Strike systeem van Bol: voorkom dat je winkel sluit
Het strike systeem van Bol bepaalt welke gevolgen onvoldoende prestaties op de servicenormen kunnen hebben voor jouw verkoopaccount. Een strike van Bol is een waarschuwing dat je in een bepaalde week onvoldoende hebt gepresteerd op een van de relevante servicenormen. Een slechte week hoeft niet direct tot sluiting te leiden, maar meerdere strikes binnen de meetperiode kunnen grote gevolgen hebben. Bij 5 strikes kan je winkel tijdelijk worden gesloten. Bij 7 strikes kan je verkoopaccount voor minimaal een jaar worden gesloten.
Ben je Bijna 5 strikes, kloppen je logistieke gegevens niet of dreigt je Bol winkel dicht te gaan? Wacht dan niet tot de volgende definitieve berekening. Controleer direct welke bestellingen, annuleringen, klantvragen of scans je score negatief beinvloeden.
Hoe werkt het strike systeem van Bol?
Na de GroeiStart-periode kom je in de GroeiKracht-periode. Binnen deze fase beoordeelt Bol je prestaties op de servicenormen Artikelen op tijd, Annuleringen en Responstijd. Wanneer je niet aan de toepasselijke norm voldoet, kun je een strike ontvangen.
Bol kijkt naar de laatste 22 definitief berekende weken. Iedere week wordt een nieuwe week toegevoegd en vervalt de oudste week. Een strike vervalt daardoor normaal gesproken na 22 weken, tenzij je deze eerder kunt goedmaken door twee definitieve weken achter elkaar uitstekend te presteren.
| Aantal strikes | Mogelijk gevolg |
|---|---|
| 1 tot en met 4 strikes | Je ontvangt een waarschuwing per e-mail, zonder directe sluiting. |
| 5 strikes | Je winkel wordt tijdelijk gesloten en er wordt een verbeterplan klaargezet. |
| 6 strikes | Je krijgt een laatste mogelijkheid om je prestaties te verbeteren. |
| 7 strikes | Je verkoopaccount wordt voor minimaal een jaar gesloten. |
GroeiStart: nog geen strikes, maar wel beoordeling
De GroeiStart-periode loopt tot en met je eerste 100 bestellingen. Tijdens deze fase neem je nog niet deel aan het reguliere strike proces. Bol beoordeelt je prestaties wel na 10, 50 en 100 bestellingen. Daarbij wordt gekeken naar Artikelen op tijd, Annuleringen en Klantvragen.
Wanneer onvoldoende betrouwbare informatie beschikbaar is of je prestaties onder de norm liggen, kan Bol je winkel tijdens de GroeiStart maximaal negen dagen tijdelijk sluiten. Na 100 bestellingen wordt beoordeeld of je de GroeiStart succesvol afrondt. Is dat niet het geval, dan kan de periode met nogmaals 100 bestellingen worden verlengd.
1. Artikelen op tijd
De servicenorm Artikelen op tijd meet welk percentage van je artikelen tijdig bij de klant is geleverd of tijdig aan de vervoerder is overhandigd. De huidige minimale waarde is 90% en de streefwaarde 93%.
Bij eigen verzending wordt gekeken naar Op tijd geleverd. Je kunt een strike ontvangen wanneer je onder de streefwaarde scoort en minimaal drie te late zendingen hebt.
VVB en Op tijd overhandigd
Bij VVB, oftewel Verzenden via bol, wordt binnen het strikesysteem gekeken naar Op tijd overhandigd. Het scanmoment van de vervoerder is daarbij belangrijk. Lever je een pakket na de lichtingstijd in, dan kan de eerste verwerking pas de volgende dag plaatsvinden en kan de zending als te laat overhandigd worden geregistreerd.
LVB en het strikesysteem
Bij LVB, oftewel Logistiek via bol, ligt het logistieke proces bij Bol. LVB-zendingen worden daarom niet meegenomen in het strikesysteem. Voor de kwaliteitsscore wordt gewerkt met een gezamenlijke score.
Scantijden kloppen niet
Een veelvoorkomende discussie ontstaat wanneer een pakket tijdig is ingeleverd, maar de eerste scan later wordt geregistreerd. Scantijden kloppen niet is op zichzelf echter onvoldoende als onderbouwing. Leg daarom per getroffen bestelling het volgende vast:
- het bestelnummer en de Track & Trace-code;
- het uiterste overdrachtsmoment;
- de datum en tijd waarop het pakket is ingeleverd;
- het afgiftebewijs of de verzendlijst;
- de locatie van het pakketpunt en de geldende lichtingstijd;
- de eerste scan en eventuele vervolgscans;
- een eventuele storingsmelding van de vervoerder.
Controleer bij VVB zowel de scantijden postnl als de registratie in je verkoopaccount. Werk je met Ampere, controleer dan ook de scantijden Ampere en het daadwerkelijke ophaalmoment. Een afwijkende scan is niet automatisch bewijs dat je te laat hebt overhandigd, maar zonder afgiftebewijs wordt een correctieverzoek aanzienlijk moeilijker.
2. Annuleringen
Van alle bestelde artikelen mag je niet meer dan 2% annuleren, waarbij voor een strike minimaal drie artikelen in dezelfde week moeten zijn geannuleerd.
Binnen deze norm kunnen meetellen:
- annuleringen die je zelf uitvoert;
- annuleringen door de klant na de beloofde leverdatum;
- automatische annuleringen op de derde dag na de beloofde leverdatum.
Controleer daarom dagelijks je voorraad, orderkoppelingen en openstaande bestellingen. Voorkom dat een bestelling automatisch verloopt doordat deze niet tijdig is bevestigd of verwerkt.
3. Responstijd
Bol verwacht dat minimaal 90% van de klantvragen binnen 24 uur wordt behandeld. Je kunt een strike ontvangen wanneer je in een week bij tien of meer nieuwe klantvragen niet tijdig een eerste reactie hebt gegeven en minder dan 90% binnen 24 uur is beantwoord.
Weekenden tellen bij deze berekening niet mee. Afhankelijk van het vestigingsland houdt Bol ook rekening met Nederlandse of Belgische feestdagen. Zorg altijd voor een bruikbaar en klantgericht antwoord.
Overige servicenormen
Naast de drie centrale strike-onderdelen monitort Bol verschillende andere servicenormen. Deze kunnen je kwaliteitsscore, klanttevredenheid, prestaties en commerciele positie beinvloeden.
- Track & Trace: minimale waarde 90% en streefwaarde 98%. Gebruik altijd de juiste code; een ingevoerde foutieve code kan niet worden aangepast.
- Retouren: hiervoor geldt een dynamische streefwaarde die afhankelijk is van de productcategorie.
- Klantvragen: hiervoor geldt eveneens een persoonlijke, dynamische norm op basis van je assortiment.
- Telefonische bereikbaarheid: minimaal 90% van de belpogingen opnemen binnen de ingestelde 40 bereikbare uren van maandag tot en met zaterdag tussen 08.00 en 20.00 uur. Hiervoor ontvang je momenteel geen strike.
- Beoordelingscijfer: het gemiddelde over de afgelopen drie maanden moet minimaal een 8 zijn. Een lagere score levert momenteel geen strike op.
- NPS na klantcontact: de ondergrens is een NPS van 25.
Bijna 5 strikes: wat moet je direct doen?
Ben je Bijna 5 strikes, controleer dan niet alleen het zichtbare strike-aantal. Onderzoek ook welke weken nog voorlopig zijn, wanneer een nieuwe week definitief wordt en wanneer een oudere strike uit de periode van 22 weken vervalt.
- Download alle getroffen bestellingen en prestatiedata.
- Controleer VVB, LVB en eigen verzending afzonderlijk.
- Vergelijk overdrachtsmomenten met vervoerdersscans.
- Onderzoek annuleringen en automatische annuleringen.
- Controleer onbeantwoorde klantvragen en responstijden.
- Bewaar afgiftebewijzen, verzendlijsten en storingsmeldingen.
- Laat mogelijke meetfouten voor de definitieve berekening beoordelen.
Een strike goedmaken
Je meest recente strike kan eerder vervallen wanneer je twee definitieve weken achter elkaar uitstekend presteert. Hiervoor moet je per week minimaal 20 meetbare artikelen verkopen, minimaal 98,5% op tijd leveren, maximaal 0,5% annuleringen hebben en 90% van de klantvragen binnen 24 uur afhandelen.
De week waarin de oorspronkelijke strike is ontstaan, moet daarnaast minimaal 80% scoren op Artikelen op tijd, minimaal 70% tijdige beantwoording van klantvragen hebben en maximaal 10% annuleringen bevatten.
Verbeterplan indienen
Bij 5 strikes wordt je winkel tijdelijk gesloten en zet Bol een verbeterplan klaar op de pagina Prestaties. Verbeterplan indienen moet binnen drie weken gebeuren. Doe je dit niet, dan kan je winkel definitief worden gesloten.
Een overtuigend verbeterplan bevat minimaal:
- een concrete analyse van iedere oorzaak;
- de getroffen weken, orders en servicenormen;
- aantoonbare technische of operationele verbeteringen;
- nieuwe verantwoordelijken en controlemomenten;
- structurele maatregelen voor voorraad, verzending en klantcontact;
- meetbare doelstellingen en evaluatiemomenten;
- bewijs dat de maatregelen al zijn ingevoerd.
Schrijf niet alleen dat het probleem niet meer zal voorkomen. Bol moet kunnen beoordelen welke oorzaak is vastgesteld, welke maatregel daar rechtstreeks tegenover staat en hoe je controleert dat deze maatregel werkt.
Correctie van een onterechte strike
Ben je het niet eens met een strike, verzamel dan eerst het volledige dossier. Maak onderscheid tussen een eigen procesfout, een fout van de vervoerder, onjuiste brondata en een verkeerde berekening. Onderbouw vervolgens per bestelling waarom de meting niet juist zou zijn.
Een vervoerdersprobleem betekent niet automatisch dat een strike wordt verwijderd. Juist daarom zijn een tijdig afgiftebewijs, het Track & Trace-verloop, een storingsmelding en een vergelijking met de afgesproken lichtingstijd essentieel.