Als verkoper op Bol.com is het belangrijk om te voldoen aan bepaalde servicenormen. Deze normen helpen om de kwaliteit van het platform Bol te waarborgen. Hoe beter je op deze normen presteert, hoe beter je kunt verkopen en hoe groter de kans dat je assortiment in het koopblok komt. In deze blogpost bespreken we de belangrijkste servicenormen van Bol.com en hoe je hieraan kunt voldoen.
Bij minimaal 93% van alle bestelde artikelen moet de levering op tijd plaatsvinden. Het wordt echter aanbevolen om een score van minstens 95% na te streven voor de beste prestaties.
Afhankelijk van de verzendwijze gelden verschillende regels:
Als je minder dan 93% van je bestellingen op tijd levert en er zijn minimaal drie te late leveringen, ontvang je een strike. Je wordt hier wekelijks per e-mail over geïnformeerd. Te veel strikes kunnen leiden tot een sluiting van je verkoopaccount.
Je mag niet meer dan 2% van de bestelde artikelen annuleren.
Wanneer je meer dan 2% van je bestellingen annuleert en er zijn drie of meer annuleringen in een week, krijg je een strike.
Bij alle pakketverzendingen moet een Track & Trace nummer toegevoegd worden.
Het gebruik van Track & Trace nummers vermindert klantvragen en verhoogt klanttevredenheid.
Het niet gebruiken van Track & Trace codes kan je prestatiescore negatief beïnvloeden, wat weer invloed heeft op je verkoopkansen op Bol.com. Het kan ook leiden tot aftrek van beleidspunten.
Je moet minimaal 90% van alle belpogingen tijdens werkuren beantwoorden.
Hoewel je geen strikes krijgt voor een lage telefonische bereikbaarheid, is het wel een signaal dat je je bereikbaarheid moet verbeteren. Dit kan ook leiden tot aftrek van beleidspunten als het een terugkerend probleem is.
Directe communicatie is vaak de snelste manier om klantvragen op te lossen en zorgt voor tevreden klanten. Momenteel krijg je hier echter geen strike voor.
90% van de klantvragen moet binnen 24 uur beantwoord worden.
Snel reageren op klantvragen heeft een positief effect op de klanttevredenheid.
Als je niet binnen 24 uur reageert op klantvragen en dit gebeurt bij minstens 10 vragen per week, krijg je een strike. Dit kan ook leiden tot aftrek van beleidspunten.
Je beoordelingscijfer moet ten minste een 8 zijn.
Een hoog beoordelingscijfer trekt meer klanten aan en verhoogt je kans op verkoop.
Een lager beoordelingscijfer is een teken dat je je service moet verbeteren. Het heeft invloed op je prestatiescore en kan bij een laag cijfer leiden tot aftrek van beleidspunten, maar je krijgt hiervoor geen strikes.
Er geldt een persoonlijke dynamische norm voor het aantal retouren, gebaseerd op je verkochte artikelen.
Het voorkomen van retouren is goed voor de klanttevredenheid en scheelt tijd en geld.
Als je boven je persoonlijke dynamische norm voor retouren uitkomt, ontvang je een melding zodat je dit kunt verbeteren. Momenteel krijg je hier geen strikes voor, maar dit kan in de toekomst veranderen en kan leiden tot aftrek van beleidspunten.
Een NPS (Net Promoter Score) van 10 of hoger na klantcontact.
Een hoge NPS geeft aan dat klanten tevreden zijn over de service na het contact.
Momenteel telt deze servicenorm nog niet mee in de prestatiescore en krijg je hier geen strikes voor, maar het is een waardevolle indicator voor klanttevredenheid. Niet voldoen kan wel leiden tot aftrek van beleidspunten.
Het niet naleven van servicenormen kan leiden tot het verlies van beleidspunten. Bol.com hanteert een beleidspuntensysteem om de kwaliteit van de handelsomgeving te waarborgen. Elke overtreding van de servicenormen kan resulteren in een aftrek van beleidspunten, afhankelijk van de ernst van de overtreding. Een totaal van 0 punten leidt tot de sluiting van je verkoopaccount en alle gerelateerde accounts. Lees meer over het beleidspuntensysteem in onze blog over het beleidspuntensysteem van Bol.com.