De servicenormen van Bol.com uitgelegd
Als verkoper op Bol.com is het belangrijk om te voldoen aan bepaalde servicenormen. Deze normen helpen om de kwaliteit van het platform Bol te waarborgen. Hoe beter je op deze normen presteert, hoe beter je kunt verkopen en hoe groter de kans dat je assortiment in het koopblok komt. In deze blogpost bespreken we de belangrijkste servicenormen van Bol.com en hoe je hieraan kunt voldoen.
Artikelen op tijd bezorgen
De norm
Bij minimaal 93% van alle bestelde artikelen moet de levering op tijd plaatsvinden. Het wordt echter aanbevolen om een score van minstens 95% na te streven voor de beste prestaties.
Metingen en uitzonderingen
Afhankelijk van de verzendwijze gelden verschillende regels:
- Logistiek via Bol: De zendingen via deze dienst worden door Bol.com zelf verzorgd en tellen niet mee voor deze norm.
- Verzenden via Bol: Jij bent verantwoordelijk voor het op tijd overhandigen van de bestelling aan de bezorgdienst. Zorg dat je zendingen voor de lichtingstijd afgeeft bij het Pakketpunt.
- Eigen verzendzegels: Voor andere verzendmethoden ben je volledig verantwoordelijk voor een tijdige levering aan de klant.
Wat als je niet voldoet?
Als je minder dan 93% van je bestellingen op tijd levert en er zijn minimaal drie te late leveringen, ontvang je een strike. Je wordt hier wekelijks per e-mail over geïnformeerd. Te veel strikes kunnen leiden tot een sluiting van je verkoopaccount.
Tips om te verbeteren
- Verwerk bestellingen tijdig in je verkoopaccount zodat de klant direct toegang heeft tot Track & Trace gegevens.
- Houd rekening met de leverbelofte die je hebt gedaan.
- Zorg voor inzicht in je leverprestaties via de ‘Prestaties’-pagina in je verkoopaccount.
Annuleringen
De norm
Je mag niet meer dan 2% van de bestelde artikelen annuleren.
Wat telt mee?
- Annulering door jou: Elke annulering door de verkoper telt mee.
- Annulering door de klant na de beloofde leverdatum: Deze annuleringen tellen ook mee.
- Automatische annulering: Bestellingen die na drie dagen niet zijn bevestigd, worden automatisch geannuleerd en tellen mee.
Wat als je niet voldoet?
Wanneer je meer dan 2% van je bestellingen annuleert en er zijn drie of meer annuleringen in een week, krijg je een strike.
Tips om te verbeteren
- Zorg voor goed voorraadbeheer.
- Begin klein bij de verkoop van nieuwe artikelen om voorraadproblemen te voorkomen.
- Verwijder niet-leverbare artikelen uit je aanbod.
Track & trace
De norm
Bij alle pakketverzendingen moet een Track & Trace nummer toegevoegd worden.
Waarom belangrijk?
Het gebruik van Track & Trace nummers vermindert klantvragen en verhoogt klanttevredenheid.
Wat als je niet voldoet?
Het niet gebruiken van Track & Trace codes kan je prestatiescore negatief beïnvloeden, wat weer invloed heeft op je verkoopkansen op Bol.com. Het kan ook leiden tot aftrek van beleidspunten.
Tips om te verbeteren
- Controleer altijd het juiste Track & Trace nummer voordat je het invoert.
- Voeg het nummer zo snel mogelijk toe nadat je een bestelling hebt verwerkt.
Telefonische bereikbaarheid
De norm
Je moet minimaal 90% van alle belpogingen tijdens werkuren beantwoorden.
Wat als je niet voldoet?
Hoewel je geen strikes krijgt voor een lage telefonische bereikbaarheid, is het wel een signaal dat je je bereikbaarheid moet verbeteren. Dit kan ook leiden tot aftrek van beleidspunten als het een terugkerend probleem is.
Waarom belangrijk?
Directe communicatie is vaak de snelste manier om klantvragen op te lossen en zorgt voor tevreden klanten. Momenteel krijg je hier echter geen strike voor.
Tips om te verbeteren
- Verruim je openingstijden indien mogelijk en pas dit aan in je instellingen.
- Zorg voor een vervanger tijdens vakantieperiodes zodat klantvragen alsnog beantwoord worden.
Responstijd
De norm
90% van de klantvragen moet binnen 24 uur beantwoord worden.
Waarom belangrijk?
Snel reageren op klantvragen heeft een positief effect op de klanttevredenheid.
Wat als je niet voldoet?
Als je niet binnen 24 uur reageert op klantvragen en dit gebeurt bij minstens 10 vragen per week, krijg je een strike. Dit kan ook leiden tot aftrek van beleidspunten.
Tips om te verbeteren
- Zorg dat je ook tijdens vakantieperiodes klantvragen binnen 24 uur beantwoordt.
- Gebruik de ‘Prestaties’-pagina om je responstijd te monitoren.
Beoordelingscijfer
De norm
Je beoordelingscijfer moet ten minste een 8 zijn.
Waarom belangrijk?
Een hoog beoordelingscijfer trekt meer klanten aan en verhoogt je kans op verkoop.
Wat als je niet voldoet?
Een lager beoordelingscijfer is een teken dat je je service moet verbeteren. Het heeft invloed op je prestatiescore en kan bij een laag cijfer leiden tot aftrek van beleidspunten, maar je krijgt hiervoor geen strikes.
Tips om te verbeteren
- Analyseer minder goede beoordelingen en bepaal hoe je deze kunt verbeteren.
- Reageer op negatieve beoordelingen om de situatie te verduidelijken en te verbeteren.
Retouren
De norm
Er geldt een persoonlijke dynamische norm voor het aantal retouren, gebaseerd op je verkochte artikelen.
Waarom belangrijk?
Het voorkomen van retouren is goed voor de klanttevredenheid en scheelt tijd en geld.
Wat als je niet voldoet?
Als je boven je persoonlijke dynamische norm voor retouren uitkomt, ontvang je een melding zodat je dit kunt verbeteren. Momenteel krijg je hier geen strikes voor, maar dit kan in de toekomst veranderen en kan leiden tot aftrek van beleidspunten.
Tips om te voorkomen
- Controleer je productinformatie om misverstanden te voorkomen.
- Zorg voor een goede verpakking om beschadigingen tijdens transport te voorkomen.
NPS na klantcontact
De norm
Een NPS (Net Promoter Score) van 10 of hoger na klantcontact.
Waarom belangrijk?
Een hoge NPS geeft aan dat klanten tevreden zijn over de service na het contact.
Wat als je niet voldoet?
Momenteel telt deze servicenorm nog niet mee in de prestatiescore en krijg je hier geen strikes voor, maar het is een waardevolle indicator voor klanttevredenheid. Niet voldoen kan wel leiden tot aftrek van beleidspunten.
Tips om te verbeteren
- Vraag klanten om feedback na klantcontact om je service te verbeteren.
- Gebruik de feedback om je processen aan te passen en te optimaliseren.
Gevolgen van het niet naleven van servicenormen
Het niet naleven van servicenormen kan leiden tot het verlies van beleidspunten. Bol.com hanteert een beleidspuntensysteem om de kwaliteit van de handelsomgeving te waarborgen. Elke overtreding van de servicenormen kan resulteren in een aftrek van beleidspunten, afhankelijk van de ernst van de overtreding. Een totaal van 0 punten leidt tot de sluiting van je verkoopaccount en alle gerelateerde accounts. Lees meer over het beleidspuntensysteem in onze blog over het beleidspuntensysteem van Bol.com.
